«Я вас услышал»: как на самом деле нужно собирать обратную связь от клиентов

Почему стоит собирать обратную связь

На лояльность к бренду влияют не только его цены, но и то, как бизнес выстраивает отношения с клиентами. Людям приятно, когда компания интересуется их потребностями, предлагает уникальные скидки, помогает понять, как лучше использовать продукт. Для всех этих целей полезно собирать обратную связь. Она помогает:

• Улучшать качество товаров или услуг. Предприниматель порой уверен, что его продукт идеальный — ведь в него вложено много усилий. Отзыв покупателя может указать на недостатки, которых вы не замечали.
• Работать над сервисом. Иногда с продуктом всё в порядке, но качество обслуживания оставляет желать лучшего. Благодаря отзывам клиентов получится найти слабые места в работе сотрудников и усовершенствовать её.
• Выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Общение повышает шансы, что человек вновь выберет товар или услугу. Ведь он уже знаком с брендом.

Лена Котова

Психолог.

Наверняка многие перед покупкой читают отзывы. Обратите внимание, какое впечатление производит компания, которая получила много замечаний и при этом не ответила ни на одно. Реагировать важно. По ответам или их отсутствию потенциальные клиенты могут предположить, каково будет их взаимодействие с брендом. И решить, стоит ли начинать. Если человек увидит, что чей-то негативный опыт изменился на позитивный, ему будет проще доверять такой компании.

Чей фидбэк может быть полезен

Стоит обратить внимание на отзывы:

• Постоянных клиентов. Они знают продукт не понаслышке и могут подсказать много дельного.
• Клиентов, которые от вас ушли. Постарайтесь узнать, почему товар или услуга разонравились, и поработать над качеством.
• Клиентов конкурентов. Важно понять, что их привлекает: цена, функционал, которого нет в вашем продукте, или что-то ещё.
• Потенциальных клиентов, которые передумали. Если человек попал в вашу воронку продаж, но в итоге предпочёл другую компанию, полезно уточнить, что произошло. Например, он не понял, как сделать заказ, или ему не понравилось поведение сотрудника.

Лена Котова

Постарайтесь избегать шаблонных фраз вроде «Я вас услышал», «Ваше мнение очень важно для нас». От них веет скриптами, и это может считываться как безразличие к проблеме и нежелание в неё вникать. От таких фраз сложно уйти совсем, но в идеале общение должно быть персонализировано и направлено на решение конкретной проблемы клиента.

Не все отзывы нужно учитывать. Если клиент пишет комментарии без конкретики, но при этом продолжает пользоваться услугами, вероятно, он просто хочет выпустить пар. Критически стоит подходить к сообщениям о том, что товар дорогой, — иногда людям нравится торговаться или они не учитывают все критерии, влияющие на цену. 

Даже если вам кажется, что клиент предвзят или отзыв заказан конкурентами, на него стоит вежливо ответить, потому что диалог могут увидеть другие покупатели.

Лена Котова

Если вы замечаете, что цель клиента — поскандалить, не стоит ввязываться в эту игру. Постарайтесь перевести разговор в продуктивное русло и, если недостаток действительно есть, устранить или компенсировать его.

Если вины бренда нет, то не нужно резко отвечать клиенту. Согласитесь, что он имеет право быть недовольным, а затем объясните свою позицию.

Где искать мнения и оценки

• Формы обратной связи. Вы можете предложить клиенту оценить качество оказанной услуги — например, поставить оценку мастеру по маникюру или парикмахеру. Ссылку на форму лучше отправить по СМС сразу после того, как человек посетил заведение.
• Сайты с отзывами и карты. Люди редко пишут отзывы на сайте компании, предпочитая отзовики. Постарайтесь найти ресурсы, где вас упоминают, и отвечать на такой фидбэк. Предлагайте клиентам поделиться мнением о компании. Допустим, кофейня может разместить на столах QR-код, ведущий на её страницу на популярном отзовике.
• Соцсети. Побуждайте подписчиков к диалогу, задавайте им вопросы. Так вы дадите понять, что готовы учитывать мнение аудитории.
• Записи звонков. После напряжённого разговора их лучше переслушать и выделить основные возражения.

Как анализировать обратную связь

Выберите цель анализа. Например, понять, почему пользователи в последний момент отказываются от покупки, и проверить, будет ли востребован среди них новый продукт. Исходя из этого можно настроить форму обратной связи или задать вопрос в соцсетях.

Убедитесь, что отзывы на разных платформах не дублируют друг друга. Разграничьте системные проблемы и частные случаи. Например, иногда клиент может пожаловаться на плохое обслуживание, потому что был не в настроении. Если же таких сообщений много, вероятно, сервис всё же хромает.

Если ваш менеджер действительно нагрубил клиенту, в разговоре с сотрудником можно использовать формулу SOR:

• S — Standard («Стандарт») — описание правил и алгоритмов, по которым должен работать представитель компании, а также указание причин, почему их ввели.
• O — Observation («Наблюдение») — рассказ о проблеме.
• R — Result («Результат») — описание последствий, к которым приводит проблема. 

Например, разговор может выглядеть так: «У нас в компании есть правила, опираясь на которые мы общаемся с клиентами. Вчера клиент получил вот такое сообщение. Это прозвучало грубо и расстроило его. Клиент оставил жалобу на наш отдел. Если мы будем поддерживать такую коммуникацию, то потеряем доверие, у нас не захотят покупать товар. Поэтому важно использовать дружелюбный тон. Что скажешь? Давай обсудим, что случилось вчера и как можно было бы ответить иначе».

После обязательно сообщите клиенту, какие меры вы предприняли, чтобы улучшить ситуацию. Такая работа с обратной связью не отнимет много ресурсов, но при этом поддержит репутацию небезразличной компании.