Как настроить работу кол-центра компании, чтобы повысить продажи

При запуске бизнеса у предпринимателя много задач. Чтобы продвигать своё дело, нужно завести продающие аккаунты компании в соцсетях, настроить платную рекламу и запустить сайт. В этой суете не стоит забывать и про кол‑центр — он способен стать значимым каналом продаж. Нужно только учесть несколько важных моментов при его создании.

1. Распределяйте звонки по сотрудникам

Общение с клиентами и продажи — большие задачи, которые стоит разделить на несколько этапов. Иначе есть риск, что работник, который с утра до вечера только и делает, что принимает звонки, быстро выгорит и начнёт разговаривать фразами вроде «Я один, а вас много». Такое поведение может оттолкнуть клиентов. Предотвратить выгорание сотрудников поможет распределение входящих вызовов — например, в зависимости от темы вопроса. Про акции и предложения может рассказывать один специалист, про оформление договора — другой, а третий возьмёт на себя работу с жалобами.

Современные корпоративные АТС позволяют настроить переадресацию входящих по менеджерам и отделам в автоматическом режиме. Ещё будет полезно дать звонкам разный приоритет в зависимости от потребностей бизнеса. Если текущая цель компании — продвижение новых товаров, запросы на них должны получать ответ с минимальным ожиданием. А когда нужно поработать над качеством услуг, то стоит обратить внимание на звонки клиентов, которые хотят дать обратную связь.

2. Интегрируйте кол‑центр в CRM‑систему

Телефонный звонок — это точка первого контакта клиента с вашим бизнесом. В этом случае важно успеть описать потенциальному покупателю преимущества сотрудничества и отработать возможные возражения. Если на звонки отвечает офис‑менеджер, он вряд ли справится с таким разговором — нужно будет быстро подключить специалиста по продажам.

Чтобы не терять время и покупателей, стоит привязать корпоративную АТС к CRM — так сейлзы сразу подхватят клиента. Информация о запросе останется в системе, поэтому можно не беспокоиться, что сработает эффект сломанного телефона при передаче данных от сотрудника, отвечающего на звонки, в отдел продаж. А ещё данные будут храниться в одном месте, а не по отдельным компьютерам с паролями. Если основной менеджер ушёл в отпуск или на больничный, то коллеги сумеют взять на себя его задачи.

При этом в современных корпоративных мобильных сервисах можно закрепить за клиентом отдельного специалиста. Так он будет знать, что в вашей компании у него есть «свой человек», который помнит его историю и готов помочь по разным вопросам.

3. Настройте голосовое меню

Это звуковое приветствие, которое даёт первичную информацию о компании. В сообщение можно включить название организации и профиль её работы — так получится снизить количество ошибочных звонков. Кроме того, голосовое меню имеет неочевидное эмоциональное преимущество — это способ позаботиться о клиентах. Если у покупателя есть конкретный запрос, с помощью меню он сам выбирает, какому специалисту перенаправить звонок, а не попадает на случайного человека, который может и не знать, как ему помочь.

В корпоративной мобильной системе удобно настраивать и голосовую почту. Входящие будут записываться автоматически даже поздно ночью или в выходные и праздники, когда в офисе никого нет. Только нужно предупредить клиента о том, сколько времени займёт ответ, и, конечно, перезвонить ему в заявленный срок.

4. Сделайте номер многоканальным

Если клиент раз за разом попадает на сигнал «занято» или подолгу ждёт, пока менеджер сможет поднять трубку, вряд ли это подтолкнёт его к покупке. Настройка многоканального номера позволит одновременно принимать сразу несколько звонков, чтобы не терять потенциальные продажи.

Ещё можно сделать так, чтобы входящие приходили на мобильные телефоны сотрудников. Менеджеры ответят на них вне зависимости от того, в офисе они или нет. При этом переадресация произойдёт автоматически — клиенты будут видеть только основной номер компании. А руководителю не придётся оставлять на сайте или страницах в соцсетях десятки контактов для связи.

5. Собирайте статистику звонков

Такие данные пригодятся, чтобы анализировать конверсию и качество работы менеджеров. Если из 50 новых заявок ни одна не доходит до сделки, не исключено, что специалисты по продажам где‑то допускают ошибки.

Мобильные сервисы для бизнеса позволяют собирать сведения в автоматическом режиме в одном месте и записывать разговоры. Это нужно не для того, чтобы шпионить за подчинёнными. Такой подход поможет понять сильные и слабые стороны сотрудников, чтобы помочь им стать увереннее и эффективнее на работе. Например, можно усовершенствовать скрипты бесед или организовать корпоративное обучение.

Современные корпоративные АТС умеют автоматически анализировать разговоры, оценивать диалог по ключевым словам или даже интонации. Но такие сервисы способны только на первичный анализ и не отменяют работу руководителя — решение о том, как отладить алгоритмы продаж, остаётся за ним.

6. Выберите красивый номер

На такую опцию важно обратить внимание при поиске подходящей корпоративной АТС. Красота в этом случае вопрос не только эстетики и престижа, но и узнаваемости. Здесь может сработать сарафанное радио: если цифровая комбинация запоминается при одном взгляде на рекламный баннер, то покупатели смогут легко передавать номер компании друг другу. Не обязательно, чтобы ваш контакт состоял из шести одинаковых цифр, достаточно повтора нескольких первых или последних из них.