Как привлечь новых клиентов и облегчить жизнь сотрудникам: опыт внедрения CRM-системы

Павел Вязанкин

Эксперт в сфере маркетинга салонного бизнеса (два собственных салона красоты и школа визажистов). Более 12 лет работал в крупных российских и международных компаниях. Имеет высшее образование в области маркетинга.

Как я понял, что бизнесу нужна CRM-система

Наладив поток новых клиентов, я задумался о превращении их в постоянных и желательно приводящих с собой друзей и знакомых. Ведь, каким бы бизнесом вы ни занимались, эти факторы наверняка затронули и вас:

• Конкуренция растёт — надо выделяться, причём желательно не за счёт снижения цен.
• Ожидания клиента от сервиса и качества услуг постоянно повышаются, а значит, необходимо знать эти ожидания.
• Стоимость привлечения новых клиентов за счёт рекламы постоянно растёт, а при небольшом среднем чеке затраты зачастую не оправдываются. Поэтому следует больше внимания уделять уже существующим клиентам, на привлечение которых уже потрачены деньги.

Идеи грядущих улучшений уже витали в воздухе и будоражили сознание, заставляя действовать немедленно. Но как Джорджа Лукаса отсутствие необходимых технологий вынудило начать съёмку «Звёздных войн» с четвёртого эпизода, так и мои хотелки столкнулись с острой необходимостью их технологической поддержки.

Была нужна простая и эффективная система аналитики и взаимодействия с клиентом, или CRM-система, которая упростит и частично автоматизирует текущие задачи.

Вы можете задать резонный вопрос: если установлен телефон и ведётся база клиентов в Microsoft Excel, это является CRM-системой? Ответ — да, является, но очень примитивной, и решение большинства возникающих задач с её помощью либо невозможно, либо время их решения меня не устраивает.

Выбор CRM-системы

По типу внедрения CRM-системы можно разделить на стационарные и облачные. Стационарные устанавливаются на компьютере в месте ведения деятельности. К облачным CRM ваши сотрудники подключаются через интернет, так как все ваши базы данных находятся на удалённых серверах компании-разработчика (в облаке). Оба решения имеют как плюсы, так и минусы. Причём минусы одного обозначают плюсы другого, и наоборот.

Плюсы облачных решений:

• Вы можете не бояться проверки, так как на ваших компьютерах не хранится ничего.
• Нет необходимости постоянно обновлять и архивировать базу данных.
• Сотрудник не может унести базу данных с собой при увольнении.

Минусы облачных решений:

• Отсутствие интернет-соединения не позволит работать с программой.
• Неполадки в оборудовании у компании-разработчика или проблемы в ваших с ним отношениях могут отразиться на рабочем процессе.

Разобравшись с основами, переходим к главному. Как использовать функции CRM-системы? Не буду приводить обзор всех существующих функций CRM-систем на рынке. Обозначу лишь те задачи, который должна была решать необходимая мне система:

• Автоматическая подгрузка заявок с сайта в систему.
• Запись всех звонков, автоопределение номера телефона и клиента при звонке.
• Внедрение бонусных и скидочных программ лояльности, а также реферальных программ.
• Формирование отчётов по клиентам, продажам, финансам и так далее.
• Настройка автоинформирования клиентов при помощи СМС и email.
• Возможность работать с системой удалённо.

Результаты для бизнеса

Закончив с сухими терминами, перейду к самому вкусному: что именно я внедрил и как это отразилось на бизнесе. Для удобства начну выстраивать обзор с прохождения клиентом всех этапов от начала до конца.

Шаг 1

Клиент заходит на сайт и записывается онлайн на определённую дату и время, при этом созданная запись сразу отображается у администратора в программе, а клиент автоматически заносится в базу данных. За сутки до указанной даты ему приходит СМС с напоминанием о предварительной записи.

Результат. Более 40% клиентов стали записываться через сайт или мобильное приложение, что значительно снизило загрузку администратора и нагрузку на телефон. СМС-сообщения с напоминанием о предстоящем визите позволили уменьшить в два раза количество отмен записи, которые происходили из-за забывчивости клиентов, и избежать недополучения выручки. Кроме того, при повторном звонке клиента в салон мы сразу могли называть его по имени, что подкупает и располагает человека.

Шаг 2

Перед оплатой на кассе клиенту предлагается вступить в клуб и получать бонусы от суммы чека. Привязка и идентификация клиента в программе идёт по номеру телефона, поэтому необходимость в пластиковых клубных картах отпадает. Клиенту предлагается пригласить двух знакомых, за что они получат скидку, а сам клиент — бонусы.

Результат. Присоединиться к программе лояльности можно за считаные секунды — количество вступающих в клуб клиентов достигает 90%. Тем самым мы получаем более полные данные о клиенте и используем их для более чёткого дальнейшего сегментирования. Реферальная система «приведи друга» обеспечивает приток от 80 до 100 новых клиентов ежемесячно.

Шаг 3

После посещения салона клиент получает сообщение с предложением оценить качество обслуживания. А через несколько дней ему приходит сообщение о том, что с даты его визита прошло столько-то дней и мы рады его видеть снова.

Результат. Оценка качества обслуживания позволила оперативно реагировать на недостатки в работе салона в целом и отдельных сотрудников в частности. После привязки коэффициента качества обслуживания к мотивации персонала улучшилось отношение последнего к качеству работы и уровню сервиса. Автоинформирование о повторном посещении сократило цикл посещений салона клиентами на 15%.

Шаг 4

Аналитика тотальная и беспощадная! Всего и в короткие сроки. Деньги, визиты, услуги, товары — все эти показатели анализируются вдоль и поперёк. Также проводится детальный анализ работы каждого сотрудника и планирование его показателей на месяц.

Результат. Возможность формирования индивидуальных планов по выручке для каждого сотрудника увеличило их отдачу и убрало уравниловку, а высылаемая каждый месяц детальная аналитика их работы позволила выстраивать предметные индивидуальные планы развития каждого и поднять мой статус в их глазах как руководителя.

Шаг 5

Глубокая детализация позволила выделить различные группы клиентов и делать им адресные предложения. Например, клиентам, которые пользуются только одной категорией услуг, предлагается ещё одна категория со скидкой. Тем, кто не был в салоне более 90 дней, делается выгодное предложение, ограниченное по времени. VIP-клиентов, активных и состоятельных, можно пригласить на закрытую однодневную акцию-презентацию.

Результат. Увеличение возвратности потерянных клиентов на 27%. Получение дополнительной выручки от перекрёстных продаж. Во время проведения мероприятий для VIP-клиентов выручка превышает средние показатели в два раза, также увеличивая приверженность и подчёркивая их особый статус с выгодой для салона.

Вывод

Стоит ли говорить, что потраченные на систему 60 тысяч рублей многократно себя окупили и дали мне ряд конкурентных преимуществ. Внедрение даже недорогой CRM-системы значительно упростит работу собственнику бизнеса, сэкономит время и деньги, позволит видеть свою компанию более прозрачно и цельно, грамотно ставить цели и обеспечивать их быстрое достижение.