Личный опыт: как мы вернули недовольного клиента

Амир Абдуллаев

Сооснователь и партнёр, директор по развитию коммуникационного агентства why_effect.

Отношения клиента и агентства практически ничем не отличаются от личных. И в тех, и в других важно вести честный диалог, не бояться конфликтов, признавать ошибки и давать искреннюю обратную связь. Бывает, что проект получается не таким классным, как хотелось бы, и клиент недоволен. Мы столкнулись с такой ситуацией и вынесли из неё немало уроков.

Как мы делали горящий проект

Крупный банк пришёл со срочной задачей. Нужно было адаптировать презентацию, которую мы создавали для выступления на другом мероприятии. Задача — переделать некоторые слайды, чтобы донести новые сообщения. Клиент пришёл в четверг, а выступление было запланировано на следующий вторник. Проект мы делали в спешке, и результат заказчику не понравился.

Какие ошибки мы допустили

1. Промедлили, когда это было недопустимо

Сначала мы долго не могли решить, браться за проект или нет, потому что до мероприятия оставалось всего пять дней. Потом всё же согласились. Мы чётко сформулировали объём работы и действия обеих сторон, потому что понимали, что без совместных усилий и конкретных договорённостей облажаемся. Обозначили понимание задачи, сроки, форму, количество слайдов. Договорились, когда нам пришлют информацию и когда мы должны отправить готовую презентацию.

2. Не зафиксировали договорённости

Мы очень спешили, поэтому не фиксировали договорённости в почте. Клиент обещал прислать все материалы в пятницу, но не прислал. Мы прождали весь день и выходные: были готовы приступить к работе в любой момент. Но получили данные только в понедельник.

3. Не обсудили последствия

Мы не объяснили клиенту, что произойдёт, если вовремя не прислать материалы: мы не успеем к сроку и сделаем некачественный продукт. Мы могли бы работать три дня, но всё пришлось выполнять за сутки до мероприятия. Конечно, мы получили от клиента комментарии. Через боль и страдания к утру вторника приняли замечания и отправили.

У нас была новая итерация правок, но мероприятие начиналось в девять утра, поэтому клиент использовал то, что было.

Первая реакция — негатив и разочарование: отдались проекту полностью, но ничего хорошего не вышло. Мы могли вообще не делать эту задачу, понимая сроки, но взялись за неё, чтобы помочь клиенту.

Как исправили ситуацию

1. Инициировали диалог

Чтобы не осталось недоговорённостей, встретились с клиентом и разобрали кейс. Мы не отрицали, что проект провалился. Не уговаривали заказчика вернуться к нам. Просто предложили обменяться опытом, чтобы самим научиться, а клиенту с другими исполнителями не допустить таких же ошибок. Ведь результат всегда общий.

2. Отделили факты от эмоций

Дали друг другу развивающую обратную связь: честно проговорили видение процесса и результата с позиции каждой стороны. Сроки были очень сжатые, вероятность упустить что‑то — высокая. Мы нервничали, работали ночью, материалы получили не вовремя, долго начинали проект. Это объективные факторы, а всё остальное — эмоции.

3. Признали ошибки

Честно и обоюдно признали свои косяки в формате: «Я ошибся, и если бы я так не сделал, было бы по‑другому». Мы не обозначили риски, не зафиксировали договорённости. Больше переписывались, а не говорили. У клиента не было возможности поговорить лично, а мы не настаивали.

4. Нашли плюсы

В любом, даже самом провальном проекте есть что‑то хорошее. Важно это найти и закрепить на будущее. Мы взялись за задачу и выдали результат, который использовали на конференции. Он получился не идеальный, но достаточный для того, чтобы решить задачу клиента. Презентацией были недовольны обе стороны, но мы смогли найти хорошее: готовность помочь, работа в сжатые сроки — всё это показательно для клиента.

5. Проговорили, что можно было сделать иначе

Клиент мог прийти с задачей раньше и прислать материалы вовремя. Мы — всё фиксировать, обозначить, к какому сроку нужны материалы, и проговорить, что результат зависит от двух сторон.

6. До сих пор работаем вместе

Директор по маркетингу перешла в другой банк, и мы всё ещё сотрудничаем. На замену ей пришёл новый человек, и мы продолжаем делать совместные проекты. В итоге агентство получило двух благодарных клиентов вместо одного недовольного.

Чему мы научились

Когда проект закончился, мы отрефлексировали его внутри команды и сделали несколько выводов:

• Больше не берёмся за настолько горящие проекты. А если берёмся, сразу проговариваем с клиентом, что ответственность общая.
• Все договорённости фиксируем письменно.
• Всегда просим дать обратную связь в конце ключевых этапов проекта и после его завершения.