Как восстанавливать эмоциональный ресурс, если вы работаете с людьми

Что такое выгорание

Выгорание — это нервное истощение, при котором человек постоянно чувствует себя усталым, у него падает работоспособность, проявляются различные недомогания, возникает ощущение беспомощности и апатия. Выгоранию особенно подвержены те, кто работает с людьми: врачи, официанты, продавцы, преподаватели. У «выгоревшего» нет желания откликаться на запросы клиентов, контакты с ними становятся формальными и обезличенными, необходимость помогать другим вызывает растущее внутреннее раздражение и напряжение.

Термин «выгорание» ввёл американский исследователь Герберт Фрейденбергер в 1974 году, но случаи выгорания были известны и раньше: люди всегда уставали от работы с другими людьми. Например, Викентий Вересаев в начале прошлого века в «Записках врача» описал случай: сельская учительница из жизнелюбивой и заинтересованной превратилась в раздражительную, мелочную, истощённую. Её привели к невропатологу, врач был весел и равнодушен и отнесся к проблеме пациентки как к пустяку. Здесь описаны два случая эмоционального выгорания, которое проявляется по-разному: у учительницы — отчаянием, у врача — бессердечной весёлостью.

Предпосылками этого синдрома служат хроническое напряжение, эмоциональные перегрузки, повседневное переутомление. Напряжение усиливается от высоких ожиданий окружающих: когда вы работаете с людьми, клиенты ждут от персонала внимания и качественного сервиса.

Каким бывает стресс и как с ним справиться

Стресс — это реакция организма на внешние раздражители. У человека может меняться настроение, поведение, самочувствие и скорость мышления. Например, становится сложно запомнить что-то и сосредоточиться на работе, человек раздражается и конфликтует из-за мелочей, быстро выбивается из сил.

Стресс вызывает не любое событие на работе, а то, которое оценивается вами как угрожающее здоровью, состоянию и репутации. К примеру, один официант может нервничать из-за навязчивого пьяного посетителя, а для другого это вообще не проблема.

Стресс делится по времени воздействия на кратковременный и долговременный. Кроме того, он может перерасти в болезнь.

Кратковременный стресс

Это ситуативный стресс. Например, буйный посетитель нахамил, задержали поставку, а покупатели негодуют. Хорошая новость в том, что такой стресс помогает решать неординарные задачи, преодолевать препятствия, развивать сильную защитную реакцию. Плохая новость: эта польза бывает не всегда и не у всех, часть людей просто цепенеют. Справиться со своими чувствами и адаптироваться к раздражителям, то есть «переварить» стрессовую ситуацию помогают копинг-стратегии (от английского coping — «совладание»). Это ресурс противостояния синдрому выгорания.

Кто-то гладит кота в подсобке, кто-то вяжет шарф в перерыве — люди находят собственные стратегии или пользуются известными. Это может быть эмоциональная разрядка, переосмысление ситуации, физические упражнения, переключение внимания.

Вот подборка таких способов.

1. Используйте успокаивающее дыхание. Его основное правило: вдох короче выдоха. Например, на счёт «четыре-шесть». Делая вдох, считайте до четырёх, затем выдохните, считая до шести. Концентрируйтесь на дыхании, но задерживать его не нужно. Эта техника поможет переключить внимание и успокоит. Её можно использовать, если вы не ведёте переговоры, так как при разговоре дыхание может сбиться.
2. Составьте «дурацкий» плейлист. Это музыка, которую можно включить в голове, а иногда и в реальности, когда происходит напряжённое событие. Выберите треки, которые совершенно не подходят к стрессовой ситуации, делают её комичной. Эта ироничная техника противостоит эмоциональному вовлечению в конфликт: её основная задача — не дать «принять близко к сердцу».
3. Расскажите неприятную ситуацию вслух, как историю. Вы можете записать видео, спеть о происходящем на любой мотив, пожаловаться самому себе, рассказать кошке о случившимся в форме анекдота. Это поможет посмотреть на стрессовую ситуацию со стороны, переосмыслить её.
4. Визуализируйте преграду. Представьте то, что отделяет вас от раздражающей обстановки: кирпичную стену, водопад, скафандр, высокое дерево. Этот приём даст ощущение защищённости, вы отделитесь от неприятной ситуации.
5. Сделайте короткую разминку. Прийти в себя поможет простой комплекс упражнений. Умойте лицо холодной водой, высушите руки и разотрите ладони друг о друга до ощущения жара, приложите к щекам, разотрите их 5–7 раз. Затем приложите ладони к закрытым глазам и легко надавите на веки. Помассируйте ушные раковины (мочку и внешнюю часть уха). В завершение постарайтесь стоя на прямых ногах несколько раз достать пальцами рук до носков, а после потянитесь вверх, встав на носочки. Лучше выполнить такую разминку после инцидента: вы и разомнёте напряжённые от стресса мышцы, и дадите себе перерыв в работе.
6. Займите руки приятным делом. Помогает переключить внимание работа с мелкими деталями, но нужно подготовиться заранее и обзавестись необходимым инвентарём. После стрессового события сделайте перерыв на чай, антистресс-раскраску, конструктор, пазл, вышивку.
7. Совершите короткую прогулку. Если есть такая возможность, прогуляйтесь на свежем воздухе. Получится размяться, сменить обстановку и передохнуть.

Наиболее стрессовая ситуация при работе с людьми — конфликт с клиентом. Здесь можно использовать следующие копинг-стратегии.

1. Говорите спокойно. Во время конфликта старайтесь говорить размеренно, раскладывая проблему по полочкам. Не поддавайтесь агрессору, который пытается ускорить темп беседы. Используйте фразы: «Я правильно понял, что...», «Подведём итог». Говорите спокойным ровным тоном, обращайтесь уважительно, не апеллируйте к личности агрессора. Старайтесь смотреть или в бумаги, или на переносицу говорящего.
2. Настаивайте на уважительном общении. Не давайте обидчику себя оскорблять и срываться на крик. Это можно сделать следующими фразами: «Ваши эмоции понятны, но давайте не будем ругаться», «В таком тоне я не могу продолжать беседу. Мы говорим о ситуации, а не обо мне», «Мы можем общаться письменно». Никогда не принимайте слова, сказанные в конфликте, на свой счёт.
3. Сделайте перерыв. Если неприятная ситуация затягивается, отлучитесь туда, куда клиент не сможет попасть: подсобное помещение, склад, кабинет. Вы можете использовать различные предлоги: «Нужно сверить документы», «Посоветуюсь со старшим смены», «Одну минуту, уточню». Оказавшись в этом помещении, сделайте 20–30 резких приседаний или умойтесь холодной водой.

Долговременный стресс

Давление обязательств, некомфортные условия труда, большие объёмы обязанностей, частые авралы, недостаточное количество отдыха — всё это долговременный стресс, который приводит к эмоциональному выгоранию. Вот способы, которые помогут вовремя нейтрализовать воздействие стресса и повысить вашу сопротивляемость.

1. Ведите здоровый образ жизни. Недосып и голод повышают раздражительность, поэтому помните о важности полноценного питания и хорошего отдыха. Кроме того, регулярная физическая активность (йога, пробежка, плавание в бассейне) — хороший способ сбросить стресс.
2. Отдыхайте от рабочего общения. После рабочего дня постарайтесь хотя бы немного побыть в тишине и наедине с собой. Короткая пешеходная прогулка, дыхательная гимнастика, танцы в одиночестве — всё это хорошие варианты.
3. Снимайте напряжение. В этом может помочь принятие ванны, самомассаж лица (уделите внимание надбровным дугам, скулам и области челюстей), мышечная релаксация, которая достигается простыми физическими упражнениями.
4. Находите хорошее в каждом дне. Перед сном вспомните уходящий день и постарайтесь найти в нём что-то хорошее. Чтобы посмотреть на события дня отстранённо, можно задать себе несколько вопросов: «Какого цвета был этот день?», «Какими тремя словами я бы его описал?», «Какую музыку подобрал бы к сегодняшним событиям?», «Что мне больше всего запомнилось?».
5. Устраните фоновую тревожность. Боязнь негативной оценки клиентами, предоставление некачественной услуги или плохого товара (и неосознанное проецирование этих изъянов на себя), допустимая некомпетентность в рабочих вопросах, на которую могут грубо указывать незнакомые люди, — это только несколько причин тревожности при работе с людьми. Профессор Йельского университета Роберт Лихи рассказывает, что необходимо разделять продуктивную и непродуктивную тревогу. Продуктивное беспокойство помогает выделить проблемы, которые можно решить. Непродуктивное — включает воображаемые «А что, если?..». Постоянное беспокойство, считает Лихи, — это стратегия избегания неприятных эмоций, которые куда полезнее проживать. Нужно признать: никто не может быть всё время рациональным, в хорошем настроении и со всем справляться.
6. Позволяйте другим позаботиться о вас. В профессиях, где предполагается прямой контакт с людьми, сотрудники отдают частичку себя клиенту: свои умения, навыки, эмоциональную поддержку, внимание. И часто возникает дефицит — вы отдали, а взамен не получили ни благодарности, ни похвалы. Важно восполнять этот дефицит и получать персональные услуги, в которых специалисты заботятся о вас. Можно сходить на массаж, маникюр, отдохнуть на чайной церемонии с мастером, зайти в любимую кофейню.
7. Сохраняйте эмоциональный баланс. При накоплении массы негатива используйте технику «выгрузка-загрузка». Сначала происходит эмоциональная разрядка, «выгрузка» негативных эмоций (заезд на картинге, стрельба в тире, спуск с самых высоких горок аквапарка, крик в чистом поле — всё, что вам подходит). А потом — «загрузка» позитивных (путешествие, поход на концерт любимой группы или в театр).

Стресс, который перерастает в болезнь

Нервотрёпка на работе приводит к снижению жизненного тонуса и недомоганиям. Самые распространённые из них — это нарушения сна, головные боли, расстройства пищеварения, проблемы с артериальным давлением.

У учительницы в конце учебного года появляются частые мигрени, она обвиняет каждый класс: «Голова от вас раскалывается», — но откладывает визит к врачу. Вечером, после проверки тетрадей, она долго не может уснуть и в конце концов принимает успокоительное, которое ей посоветовали коллеги.

Другой пример — риелтор, которому даже после окончания рабочего дня везде мерещатся клиенты. С домашними он дежурно вежлив, а рабочие дела не выходят из головы. Уже много лет он выпивает по вечерам, чтобы расслабиться и уснуть. Это не уникальные ситуации: существует распространённая практика бесконтрольного приёма успокоительных препаратов и алкоголя.

Не топите проблемы в алкоголе

При работе с людьми нужно быть трезвым: иначе вы не сможете вовремя и адекватно среагировать на внештатную ситуацию, а при рутинной работе будет сложно сосредоточиться. Алкоголь относится к группе депрессантов ― он подавляет активность нервной системы. Небольшое его количество сначала вызывает другой эффект: раскованность, уверенность, возбуждение. Но после этого приходят усталость и сонливость. К тому же частое снятие напряжения с помощью алкоголя может привести к физической и психологической зависимости от него.

С осторожностью используйте успокоительные средства

Настойки пустырника, валерианы, пиона, травяные чаи с разными комбинациями лаванды, ромашки и мяты — это частенько советуют принимать, чтобы успокоиться. Однако всегда руководствуйтесь инструкцией и убедитесь, что у вас нет индивидуальной непереносимости.

Кроме того, люди могут на протяжении многих лет бесконтрольно принимать седативные гомеопатические препараты, эффективность которых, согласно последним исследованиям, не выше, чем у плацебо.

Опасен приём психотропных препаратов и антидепрессантов, выбранных по рекомендациям знакомых, без назначения врача. Помните, «Машке же помог» — это не аргумент.

Для повышения сопротивляемости стрессу можно принимать специальные витаминные комплексы, содержащие магний. Неврологи считают, что магний укрепляет нервную систему.

Обратитесь за помощью к врачу

Стоит обратиться к доктору, если вам систематически не удаётся справляться с краткосрочным стрессом, последствия долговременного стресса сказываются на здоровье, появляются заметные психологические проблемы (например, панические атаки, ситуативное заикание, непроходящая тревога), нарушения сна. В зависимости от ситуации вам может помочь психолог, психотерапевт, невролог, эндокринолог.

Как восстановить силы

Для того чтобы восстановить эмоциональный ресурс, необходим полноценный отдых и цели, интересы, которые не относятся к рабочим делам.

1. Выстройте границы. Есть врачи, которые на отдыхе всем говорят, что они инженеры, чтобы их не дёргали с просьбами поставить диагноз. Это не анекдот, а стратегия защиты частной жизни. Частое оказание бесплатных услуг друзьям и знакомым, общение с клиентами по мобильному в нерабочее время, смешивание личных и деловых контактов, долгие разговоры с близкими о работе — всё это вторжение работы в личную жизнь. Берегите частную жизнь, в которой вы не специалист или руководитель, а просто человек.
2. Занимайтесь важными для вас делами. Находите силы на то, что для вас по-настоящему ценно, и проводите время с близкими людьми. Это придаёт жизни смысл, и неизбежные рабочие конфликты и неприятности кажутся уже не такими существенными.
3. Найдите хобби. Это настоящая отдушина! Увлечения и интересы снижают значение проблем на работе.
4. Меняйте обстановку. Путешествия наполняют положительными эмоциями, позволяют сменить обстановку и отдохнуть от рутины. Это хороший способ отдыха.
5. Устраивайте дни тишины. Отдохните от чужих людей: их присутствия, голосов, просьб, а также от собственной обязанности сдерживать эмоции и казаться лучше. Такая подзарядка особенно нужна интровертам. Проведите выходные, когда не нужно ничего делать. В холодильнике есть еда, а заботы по дому подождут. Делайте только то, что хочется, по минимуму взаимодействуя с внешним миром.

Помните, работа с людьми — это постоянный эмоциональный обмен, поэтому необходимо иметь запас положительных эмоций и не позволять ему истощаться. Это возможно, если вы будете жить полноценной жизнью и нейтрализовать последствия стресса. Заботьтесь о себе и делайте мир лучше.