Локатор фактов — простой инструмент, который помогает вносить ясность в разговор

Чтобы лучше понимать, чего от вас хотят окружающие, и доносить до них, что нужно вам, важно грамотно выстраивать разговор. Это умение пригодится в отношениях и с друзьями, и с партнёром, и с родителями, и особенно с коллегами и подчинёнными. Алекс Остервальдер и Стефано Мастроджакомо, авторы книги «Инструменты командной работы», считают, что добиться доверия между людьми и ощущения психологической безопасности без такого навыка сложно. А потому предлагают освоить его.

Издательство «Альпина Паблишер» выпустило произведение на русском языке, а Лайфхакер публикует отрывок из четвёртой главы.

Локатор фактов предлагает вопросы, позволяющие внести ясность в разговор. Эти вопросы дают другим участникам возможность сформулировать свои мысли более точно и понятно.

В основе инструмента лежит простой принцип: диалог, построенный на конкретных фактах, лучше диалога, опирающегося на предположения. Для участия в таком диалоге необходима подготовка, поскольку мы склонны опускать или искажать информацию. Искажение — это прямое следствие трёхуровневого процесса смыслообразования:

1. Восприятие: мы начинаем со знакомства с ситуацией или её познания.
2. Интерпретация: мы наделяем данную ситуацию смыслом, интерпретируем её или формируем гипотезу.
3. Оценка: мы делимся оценкой ситуации, суждением или же выведенным правилом.

Нарушение этого порядка приводит нас в одну (или несколько) из пяти ловушек коммуникации:

1. Неясные факты или впечатления: отсутствие ключевой информации в описании.
2. Обобщения: когда мы превращаем частный случай в универсальный закон.
3. Предположения: творческая интерпретация впечатления или ситуации.
4. Ограничения: воображаемые рамки и обязательства, сужающие выбор.
5. Оценочные суждения: субъективные оценки вещи, ситуации или человека.

Перечисленные ловушки иллюстрируют разницу между тем, что психологи называют реальностью первого порядка и реальностью второго порядка. Реальность первого порядка формируется под влиянием физически воспринимаемых — посредством пяти чувств — качеств вещи или ситуации. К реальностям второго порядка относят индивидуальные интерпретации реальности первого порядка (суждения, гипотезы, предположения и т. д.).

Например, Энн может сказать «Я проголодалась» (коммуникация на основании фактов, реальность первого порядка) либо громко пожаловаться: «Мы всегда едим слишком поздно» (оценочное суждение, реальность второго порядка) — и таким образом показать, что она проголодалась. Второе высказывание вызывает коммуникационные проблемы и ведёт к конфликтам, размолвкам и тупикам. Наиболее отчётливо это проявляется во время ссор.

Помогая выяснить факты (реальность первого порядка), скрытые за двусмысленными высказываниями (реальность второго порядка), локатор фактов повышает продуктивность диалога.

Локатор фактов помогает:

• Спрашивать как профессионал — определять и преодолевать типичные словесные ловушки.
• Повысить качество информации и решений — разъяснять сказанное: то, что говорят другие и вы сами.
• Экономить силы — вести более короткие и эффективные диалоги.

Пять ловушек коммуникации

1. Исходная ситуация

В местном ресторане быстрого питания Иван видит человека, который съедает три бургера.

Он может выразить свои впечатления по существу, фактически. «Вчера я видел человека, который съел три бургера в местном ресторане быстрого питания».

2. Ловушки коммуникации

Иван также может угодить в одну из этих ловушек, когда рассказывает о своих впечатлениях.

3. Уточняющие вопросы

Эти вопросы помогают понять факты и впечатления (реальность первого порядка), скрывающиеся за индивидуальной интерпретацией (реальности второго порядка). Это переводит разговор из серой зоны неопределённости и расплывчатости в центральную зону конкретных фактов.

На практике

Практическое применение локатора фактов происходит в два этапа:

1. Слышите: идентифицируете ловушку. Что вы услышали — предположение, ограничение, обобщение, оценочное суждение или неполные факты?
2. Спрашиваете: задаёте один из предлагаемых уточняющих вопросов, чтобы вернуть диалог в центр, т. е. в область исчерпывающих фактов и впечатлений. Уточняющие вопросы нейтральны и открыты по форме — они не содержат оценочных суждений и не предполагают краткого ответа (да/нет).

Проясняйте неполные факты или впечатления

Вопросы помогают уточнить факты.

Слышите

• «Я слышал…»
• «Они сказали…»
• «Она видела…»
• «Я чувствую…»

Спрашиваете

• Кто? Что?
• Когда? Где?
• Как? Сколько?
• Вы не могли бы выражаться точнее?
• Что вы имеете в виду, говоря…?

— Дизайнеры сообщили, что им нужно больше времени.

— Вы не могли бы выражаться точнее?

Проясняйте предположения

Вопросы помогают раскрыть причинные связи.

Слышите

• «Он/она думает…»
• «Он/она полагает…»
• «Он/она не должна/должна…»
• «Он/она любит…»
• «Вы/они… будут…»
• «Бизнес/жизнь/любовь… будет…»

Спрашиваете

• Почему вы считаете, что…?
• Откуда вы знаете…?
• Какие факты показывают, что…?
• Что заставляет вас так думать?

— Думаю, если мы получим материалы через два дня, то весь проект задержится на два месяца.

— Как два дня могут привести к двухмесячной задержке?

Проясняйте ограничения

Вопросы помогают установить причину или следствия убеждения.

Слышите

• «Я обязан»
• «Мы должны»
• «Я не могу…»
• «Я не…»
• «Нам не следует…»

Спрашиваете

• Что произойдёт, если…?
• Что мешает вам/нам…?

— Я не могу, мы так никогда не работали, нам это не свойственно.

— Понятно, а если попробуешь, что случится?

Проясняйте обобщения

Вопросы помогают выявить противоречие.

Слышите

• «Всегда»
• «Никогда»
• «Никто»
• «Все»
• «Люди»

Спрашиваете

• Всегда?
• Никогда?
• Никто?
• Все?
• Люди?
• Вы уверены?

— Риски высоки, все утратили энтузиазм.

— Все?

Проясняйте оценочные суждения

Вопросы помогают выявить критерии оценки, стоящие за суждением.

Слышите

• «Я считаю…»
• «Жизнь — это…»
• «Это хорошо/плохо для…»
• «Это важно для...»
• «Это легко/трудно…»

Спрашиваете

• Почему ты думаешь..?
• Как это проявляется?
• В каком смысле это неприемлемо?
• Ты чем‑то обеспокоен?

— Важно, чтобы мы сначала достигли моих целей.

— Что тебя заставляет так думать?

«Инструменты командной работы» — это идеальная настольная книга для руководителей. Она поможет создать коллектив, члены которого будут чувствовать себя комфортно и при этом добиваться высоких результатов. На страницах вы найдёте простые и наглядные инструкции, которые можно сразу попробовать со своей командой. Хотя некоторые стратегии будут полезны каждому человеку, вне зависимости от профессии и должности.