Как вести переговоры с агрессором

Александр Бочкин

Эксперт в области process mining, генеральный директор IT‑компании «Инфомаксимум».

Вадим Самылин

Психолог, руководитель центра позитивной психологии «Фонарь».

В жизни каждого управленца случались сложные переговоры. Где‑то брал верх страх неудачи, где‑то подводили знания, где‑то — эмоции. Но самые непростые диалоги в моей практике были с агрессорами. Не имеет значения, действующий это клиент или потенциальный, партнёр или коллега. Главное, что в такие моменты сложно быстро сориентироваться и вспомнить всё, что прочитал в книгах на тему деловых бесед на повышенных тонах.

Разберёмся, почему возникает агрессия и что делать, чтобы достичь результата в эмоциональных переговорах.

Какие причины часто вызывают агрессию

Давайте откровенно: если переговоры дошли до выражения открытой агрессии, то это уже не переговоры. Как правило, эмоциональный мусор в виде гневных выпадов — последний способ отстоять свои границы или принципы. Причин может быть несколько.

1. Скрытые личные интересы

Несколько лет назад нас пригласили презентовать свою систему мониторинга загруженности персонала в одном российском банке. Его директор был настроен позитивно, инициатива внедрения исходила от него. Очень не рад нашему визиту оказался руководитель отдела безопасности.

Позже мы узнали, что наши прямые конкуренты предложили ему откат в случае покупки их решения. Так что человек был очень заинтересован в том, чтобы завалить нас, как студентов на экзамене:

• При каждой фразе о возможностях системы, преимуществах её использования недовольно качал головой в ответ и выражал недоверие.
• Когда пришло время уточняющих вопросов по функциональности, сравнивал наше предложение с продуктом конкурентов, пытаясь заставить директора сомневаться в выборе.
• Перебивал, если понимал, что не может вывести разговор в нужное ему русло и указать на минусы нашей системы.
• Когда брал слово, говорил громко, откидывался на спинке стула, показывая своё пренебрежение.

Из такой ситуации есть два выхода:

1. Переключить своё внимание на более лояльного собеседника, в нашем случае это был директор. Не вестись на провокации агрессора, отвечать сдержанно, давать развёрнутые ответы на каждый вопрос, сохранять спокойствие в речи и жестах. В описанной ситуации директор в итоге, получив подробную информацию о нашем предложении, прекратил «концерт» коллеги, и сделка была заключена.
2. Если это не первая встреча с агрессором и его поведение в вашем присутствии не меняется, сворачивайте переговоры и делайте выводы. Одно дело, когда человек встаёт в оппозицию ради достижения цели, другое, когда он сам по себе такой и подобная манера общения — его фишка. Помните, что люди не меняются, и такая ситуация с вероятностью 90% повторится.

2. Недостаток понимания

У каждого второго в школьные годы были нелюбимый предмет и нелюбимый учитель, которого вы могли третировать на уроке или отзываться о нём негативно в кругу друзей. Взрослые так тоже умеют. Просто не все научились иначе реагировать на непонятную новую информацию.

Человек злится, потому что не может вникнуть в тему, а показаться глупым — удар по самолюбию. Поэтому агрессия для него — выход. Что делать? Как хороший учитель, искать другие подходы и новые способы подачи информации. При подготовке к встрече проработайте все возможные возражения и попробуйте одну и ту же историю рассказать по‑разному. Это снизит риск остаться непонятым.

3. Ваши слова и поведение

Может случиться так, что агрессия — это реакция на ваш внешний вид, слова и интонации. Коллега рассказывал, как однажды на встречу приехали ребята из стартапа. В целом всё шло хорошо, к презентации они были готовы, грамотно отвечали на вопросы. Однако было «но»: один из делегатов постоянно начинал новое предложение с фразы: «Ну и вот». Это отвлекало и раздражало, так что даже пришлось сделать спикеру замечание.

Поэтому всегда готовьтесь к выступлению и важным встречам. Запишите на видео свою речь, сымитируйте диалог с потенциальными клиентами. А после — пересматривайте и учитесь на ошибках.

Как работать с агрессором

Если вы решили, что агрессор вам очень нужен в качестве клиента, партнёра или коллеги, тогда соберитесь и будьте готовы сделать несколько шагов.

1. Не считайте себя умнее и лучше

Как только вы про себя наградили оппонента званием «глупец», конструктивного диалога не получится. Вы не сможете продуктивно общаться с человеком, которого считаете недальновидным и непрофессиональным.

2. Думайте как оппонент

Одной и той же проблеме разные люди придают разные значения. Если ребёнок сломал палец, для родителей это ужас, для врача — рядовой случай. Так же, например, и с клиентом: что несущественно для вас, очень важно для него. Выслушайте агрессора, поставьте себя на его место, попробуйте понять, как сильно его беспокоит такое положение дел. Это поможет быстрее найти решение проблемы.

3. Ищите решение

Не самостоятельно, а совместно с оппонентом. Гипотетическая ситуация: клиент выражает недовольство: «Заключённый ранее контракт меня не устраивает, надо сейчас же пересмотреть условия!» Здесь ваш выход: «Эту ситуацию можем решить только мы с вами, давайте обсудим варианты». Видя ваше желание помочь, агрессор с большей вероятностью пойдёт навстречу.

4. Говорите и жестикулируйте правильно

• Применяйте «я‑высказывания». Замените фразу «Вы не правы и ведёте себя слишком эмоционально» на «Мне неприятно, когда на меня кричат. В спокойной обстановке мы сможем гораздо быстрее решить проблему». В большинстве случаев такой подход даёт отличные результаты и помогает успокоить агрессора.
• Используйте открытые жесты. Не скрещивайте руки на груди, не прячьте ладони в карманы брюк и не сжимайте их в кулаки: эти позы настраивают на негатив. Будьте открыты, руки держите на столе или трибуне. Когда ведёте монолог, жестикулируйте ими плавно. Не отодвигайтесь от собеседника, будьте в зоне его внимания.
• Говорите предельно искренне. Люди, особенно обладающие большим управленческим опытом, чувствуют фальшь и эмоциональные заигрывания. Это закономерно отталкивает.