Что такое телефонный бот и почему он нужен вашему бизнесу

Шаг 1. Выберите, что можно делегировать боту

Бот — это не просто автоответчик, а скорее секретарь, который помогает вести бизнес. С его помощью вы автоматизируете целые блоки коммуникаций с клиентами. Важная задача — продумать, какие именно. К примеру, если у вас сложный нишевый продукт, польза от которого неочевидна, вряд ли получится делегировать боту холодные продажи. Клиенты будут только раздражаться, что неживой голос рассказывает им о чём-то непонятном. Вслушиваться никто не станет, зато в адрес вашего бренда появятся негативные эмоции.

А вот, например, скрипт для решения стандартных проблем — отличная идея. Бот быстро и чётко сориентирует растерявшегося клиента, куда нажать, чтобы всё заработало. Многие компании доверяют ботам напоминания о записи: так сотрудникам не приходится тратить весь рабочий день на звонки и письма. Роботы отлично справятся с опросами по поводу клиентской лояльности и попросят ваших покупателей оценить предоставленные услуги. Рассказать существующей базе клиентов о новой акции тоже им под силу.

Шаг 2. Найдите платформу с нужным набором функций

Возможности телефонного бота зависят от программы, которую вы используете. Некоторые умеют только следовать стандартным скриптам, а другие могут вступать в диалог и даже распознавать ругательства. Если вы хотите разговорного бота, который будет полноценно общаться, ищите программы с технологией NLU — natural language understanding. Это ИИ-фича, позволяющая роботу понимать живой язык.

Чем больше умеет бот, тем дороже будет программа. Если вам достаточно помощника, который возьмёт на себя базовые обзвоны, нет смысла переплачивать за искусственный интеллект. Помните, что на рынке ботов достаточно предложений для бизнеса любого масштаба и специализации.

Шаг 3. Составьте грамотные и лаконичные сценарии

Бот сразу должен сказать, откуда он и зачем звонит. Не тратьте время ваших клиентов на длинные фразы и пространные рассуждения. И не пытайтесь в одном разговоре сказать и про открытие новой точки, и про действующие акции, и про изменения цен. Руководствуйтесь принципом «один звонок — одна коммуникация». Остальные новости доносите только если уверены, что клиент заинтересован. Например, давайте возможность нажать на кнопку, чтобы узнать больше, или завершить разговор сейчас.

Однако это не означает, что фразы должны состоять из канцеляризмов и пафоса. Избегайте излишнего официоза из серии «Добрый день! Вас приветствует автоинформатор кофейни ООО „Арабика“». Такие звонки сразу кажутся спамом. Если у вас разговорный бот, формулируйте вопросы «закрытого» типа, на которые можно ответить «да», «нет» или назвать точное значение. В противном случае клиентам может понадобиться время, чтобы обдумать ответ.

Шаг 4. Сделайте бота дружелюбным

Несмотря на то, что телефонный помощник — это робот, его тон должен быть человечным и приветливым. Обязательно здоровайтесь с клиентами. А чтобы бот сразу располагал покупателей к себе, дайте ему имя. Например: «Привет, это Костик, робот из вашей любимой кофейни „Арабика“. Недавно вы пили у нас кофе с пирожными. Хочу узнать, вам всё понравилось?»

Не скрывайте от клиентов, что они общаются с роботом. Как правило, люди снисходительно относятся к автоматическим помощникам. И даже наоборот — высказывают свои мысли более чётко и кратко, когда знают, что ведут беседу с машиной.

Шаг 5. Дайте возможность перенести разговор

Про тактичный выбор времени мы даже говорить не будем. Вы и так знаете, что людей нельзя беспокоить рано утром или поздно вечером. Однако неудобно разговаривать может быть и в любое другое время дня, поэтому нужно дать человеку возможность связаться позже. Тогда бот должен извиниться за беспокойство и откланяться, а платформа — сохранить данные о новом времени для звонка.

Помните, что сейчас многие люди в принципе предпочитают общаться в мессенджерах, а не по телефону. Поэтому важно, чтобы звонок был действительно полезным и своевременным. Например, можно позвонить и напомнить о том, что пора переобувать машину, и предложить скидку на зимнюю резину в конце осени. Если в вашей коммуникации много дат, цен или других чисел, лучше действительно выбрать письменное информирование, а не звонок.

Шаг 6. Тестируйте бота

Во-первых, читайте вслух сценарий для бота. Он может очень складно выглядеть в письменном виде, но заставлять буксовать через слово устно. Переписывайте все места, на которых спотыкаетесь, упрощайте сложные конструкции. Если нужно — наймите профессионального автора. Лучше потратиться один раз, чем впоследствии терять клиентов, которые блокируют ваш номер из-за раздражающих звонков.

Во-вторых, проверяйте бота на себе, коллегах и друзьях. Протестируйте все ответы, которые может дать клиент, и убедитесь, что всё работает. Люди в целом не любят тратить время на беседы с посторонними, а уж тем более с зависающей программой, которая выдаёт реплики в неправильном порядке.