Кому и зачем нужен голосовой бот в 2021 году

Что такое голосовой робот?

Голосовой робот — платформа, умеющая распознавать и синтезировать речь, а также вести диалог, следуя заранее прописанным сценариям. Такие навыки позволяют искусственному интеллекту выполнять многие рутинные задачи, которые обычно лежат на плечах секретарей, операторов кол‑центра, администраторов или других сотрудников. Например, он может сортировать звонки по темам, записывать на приём, напоминать о запланированных встречах, рассказывать об акциях.

В случае, если голосовому роботу не удастся самому урегулировать вопрос, он подключит к разговору оператора, поэтому ситуации, в которых проблема клиента останется нерешённой, практически исключены. Также технология разгрузит HR‑отдел: бот обзвонит соискателей и проведёт с ними первичное собеседование или выяснит у увольняющихся сотрудников причины их ухода.

Кому голосовой робот поможет сэкономить

1. Дилерские центры

Голосовой бот упростит процесс продажи автомобилей и запчастей, а также может проводить запись на техобслуживание. Клиенты в разговоре с ним могут записаться на сервисную проверку, уточнить наличие необходимых деталей, оставить отзыв о работе центра. Кроме того, робот при необходимости напомнит водителям о техобслуживании или расскажет об акциях и спецпредложениях.

В отличие от рядового сотрудника кол‑центра, искусственный интеллект может одновременно совершать несколько сотен звонков — значит, справится с задачей в разы быстрее. Вы можете не расширять штат в случае, если количество необходимых телефонных диалогов станет больше. Переживать о ведении документации не стоит: робот автоматически заносит данные о разговорах в отчёты, которые можно просматривать прямо в платформе, получать в виде документа на почту или интегрировать в CRM.

2. Медицинские центры

В медицинских центрах голосовой бот разгрузит сотрудников регистратуры, например будет вместо них записывать на приём: ответит на звонок, поможет выбрать нужного специалиста и внесёт пациента в график.

Искусственный интеллект может отвечать на звонки, когда администратор уже разговаривает с другим пациентом. Кроме того, голосовой робот способен работать вечером и ночью, а значит, запись можно сделать круглосуточной. Такой сервис оценят особенно занятые клиенты.

Ещё робот умеет напоминать пациентам о приёме, подтверждать посещение и рассказывать о спецпредложениях. За эффективностью выполнения задач и статистикой коммуникаций можно следить по отчётам, которые формирует сам бот.

3. Салоны красоты

В салонах красоты робот может взять на себя часть обязанностей администратора: будет записывать желающих на стрижку или другие процедуры, рассказывать об акциях и спецпредложениях. Последнее возможно как с помощью функции обзвона, так и в виде рассылки сообщений — отправки новостей клиентам посредством СМС или писем на электронный ящик.

Роботу можно поручить и ответы на часто задаваемые вопросы, например о стоимости услуги или возможности купить подарочный сертификат. Обычно такие стандартные темы утомляют сотрудников, а голосовому помощнику скучные, повторяющиеся изо дня в день беседы не страшны.

4. Операторы связи / провайдеры

Сотрудники абонентских отделов провайдеров весь день на телефоне. Голосовой робот поможет им перевести дух и сделать работу эффективнее. Пока люди будут заниматься сложными вопросами, например решать проблемы с интернет‑соединением или предлагать подключиться новым абонентам, искусственный интеллект возьмёт на себя скучные, но важные звонки: сбор обратной связи о работе монтажников и техподдержки, уведомления пользователей об аварии на линии, напоминания об оплате.

Робот будет на связи в выходные дни и в нерабочие часы — время наиболее активного использования услуг провайдера или оператора. Бот примет жалобы на качество или попробует помочь решить вопрос с отсутствием подключения. Круглосуточная связь — крутой бонус, который повышает лояльность клиентов.

5. Курьерские службы

Самая рутинная задача в работе курьерской службы — подтверждение заказа. Голосовой робот возьмёт её на себя: он не только уточнит правильность предметов в корзине, но и попробует продать какой‑нибудь дополнительный товар, например предложит взять напиток к пицце.

Технологию также можно использовать для проверки качества работы курьера. После выполнения задания бот позвонит клиенту и задаст несколько вопросов по доставке. Затем можно прослушать разговор и оценить, насколько дружелюбным и отзывчивым был курьер и, в случае чего, провести беседу с сотрудником.

6. Управляющие компании

Голосовой робот поможет снять показания счетчиков, оповестить о ремонте или собрании собственников. Кроме того, он может принимать предложения по улучшению двора и подъезда, а также жалобы на работу сантехников, электриков и дворников.

7. Интернет‑магазины

Главные задачи, для которых голосовой робот нужен интернет‑магазинам:

1. Реактивация базы. Робот свяжется с теми, кто уже давно не заходил на страницу магазина, и предложит им что‑нибудь купить.
2. Напоминание о брошенной корзине. Если покупатель добавил товары, но не закончил покупку, робот позвонит ему и предложит оплатить заказ.

С помощью этих функций получится увеличить процент продаж: отчёт обо всех вернувшихся клиентах и завершённых покупках будет храниться в системах компании, в которые интегрирована платформа, отправляться на почту или загружаться в CRM. Платформу также можно использовать для информирования целевой аудитории об акциях и спецпредложениях с помощью автоматического обзвона и СМС‑рассылки.