Довольный клиент приводит двух! Разобрались в тонкостях качественного сервиса с победителями «Хорошего места»
Какие компании получают награду «Хорошее место»
«Хорошее место» — ежегодная награда, которую получают бизнесы с самым высоким рейтингом по отзывам и оценкам пользователей Яндекса.
Победителям вручают сертификат и специальную наклейку, которую можно повесить на витрину или входную дверь. Также знак отображается в профиле компании в Яндекс Бизнесе и в Картах. В этом году награда «Хорошее место» досталась более чем 39 тысячам компаний в 44 разных категориях — от ресторанов и гостиниц до автосервисов и ветклиник.
Что делать, чтобы клиенты полюбили вашу компанию
Найдите свою фишку
Клиенты хотят не просто купить товар или услугу, но и получить хорошие впечатления. Если сервис подкачает, покупатель может не дать второго шанса и сразу уйти к конкурентам. Например, больше половины недовольных клиентов отелей отказывались возвращаться в гостиницу после первого неудачного опыта. А среди тех, кто давал высокую оценку, 86% были готовы остановиться в понравившемся месте вновь.
Позаботьтесь о том, чтобы клиент получил больше, чем ожидает. Просто качественный маникюр не будет выделять ваш салон среди сотни других. А вот уникальная концепция — будет. Создайте в студии атмосферу парижского кафе, предлагайте гостям чашку кофе и свежие круассаны, и клиенты будут ходить к вам не столько за ухоженными ногтями, сколько за настроением.
Дайте понять посетителям, что они всегда желанные гости. Например, постоянным клиентам можно предложить приоритетную запись или бронь столика без депозита. Важную роль играют даже мелочи.
В нашем барбершопе установлены зеркала с дверцами, которые позволяют клиенту видеть стрижку со всех сторон. А кресла — широкие и удобные, чтобы можно было расслабиться во время процедур. Место для мытья головы наши клиенты называют царским троном — за размер и удобство. Его делали на заказ. Это дороже, чем покупать готовую мойку, зато в ней гостям гораздо комфортнее.
Но главное — это не вложения, а внимание и забота о клиентах в каждый момент, от записи на услугу и до прощания у дверей. Обычно каждого нашего гостя встречает не только мастер, но и вся команда. Это создаёт дружественную и семейную атмосферу в барбершопе.
Удивляйте клиента чем‑то новым
Необычные ингредиенты в составе продукта, услуги, которых нет в других заведениях, делают компанию уникальной в глазах клиента. Например, в кофейне можно варить не только классические эспрессо и латте, но и предлагать авторские коктейли на основе кофе с пряностями, сиропами и сухофруктами.
Развивайте бизнес, чтобы клиенты не заскучали. Обновляйте меню, вводите сезонные позиции, предлагайте дополнительные процедуры, и гости будут намеренно заглядывать к вам.
Мы развиваем два направления: современные европейские десерты и проверенные годами домашние сладости от наших бабушек — «Наполеон», овсяное печенье, вафли. Новинки появляются каждый месяц, но количеством клиентов не удивишь. Поэтому мы стараемся, чтобы каждый десерт запомнился гостю своим уникальным вкусом.
Адаптируйтесь под меняющуюся реальность
Если вы следите за трендами, то сможете легко предугадывать желания клиентов и совершенствовать продукт. Например, сегодня покупать в интернете можно не только товары, но и услуги. Фитнес‑клуб может проводить онлайн‑тренировки для клиентов, которые часто ездят в командировки или работают без чёткого графика. Автосалон — дистанционно консультировать перед покупкой автомобиля.
Часто в ветеринарных клиниках нет онлайн‑записи. А ведь во многих сферах это уже норма. Например, в барбершоп или на маникюр можно записаться, просто нажав на кнопку. В ветклиники обычно приходится звонить. К нам же можно записаться онлайн, и многие клиенты предпочитают именно этот способ.
Мы следим за IT и вместе с лечебной частью будем развивать технологии в ветеринарной области. Например, на онлайн‑консультациях можно рассказывать клиентам, какое лекарство дать питомцу, чтобы облегчить состояние до визита в клинику.
Работайте с отзывами
Не забывайте собирать фидбэк от посетителей. Так вы сможете лучше понять потребности клиентов и увидеть чувствительные места сервиса. Но люди не всегда готовы делиться своим мнением. Ненавязчиво предлагайте им написать отзыв на вашей странице в соцсетях или на других открытых площадках. Если у вас есть контакты клиента, пришлите ему сообщение с просьбой рассказать о визите.
Человек написал негативный комментарий? Не игнорируйте его, это усугубит ситуацию. Попробуйте показать комментатору, что его мнение для вас важно. Разберитесь в конфликте и расскажите, что вы будете делать, чтобы он больше не повторился. Если вам кажется, что критика неконструктивна, вежливо объясните клиенту, как устроена ваша работа, чтобы другие пользователи, знакомясь с отзывами, видели ситуацию с двух сторон.
Позитивные отзывы тоже не нужно оставлять без внимания. Поблагодарите клиента, а чтобы ответ не выглядел слишком сухо, добавьте в него что‑то личное. Например, не просто «Спасибо, что выбираете наше кафе», а «Мы рады, что вам понравился фирменный шоколадный десерт. Кстати, наш бариста тоже его фанат». В ответе можно стимулировать клиента к новым покупкам. Предложите ему попробовать другие продукты или расскажите о предстоящих акциях и новинках.
Когда гость оставляет негативный отзыв, мы в первую очередь разбираемся, в чём была проблема, внутри команды. Если неприятная ситуация действительно случилась по нашей вине, признаем её, извиняемся, пытаемся исправить и делаем всё возможное, чтобы подобное больше не повторилось. Пока в кафе и ресторанах работают живые люди, ошибки будут происходить. Умение их исправлять и не допускать в будущем отличает хорошее заведение от плохого.
Уделяйте внимание сотрудникам
Часто предприниматель сфокусирован только на продукте, но упускает из внимания поведение персонала. Понаблюдайте, как работают ваши сотрудники. Возможно, они часто ошибаются или ведут себя грубо по отношению к клиентам. Ещё на этапе подбора людей необходимо уделять особое внимание не только квалификации конкретного кандидата, но и так называемым soft skills. Это надпрофессиональные навыки, которые помогают человеку влиться в команду и быть эффективным: эмпатия, умение дружелюбно выходить из конфликтов, коммуникабельность.
Владельцу компании стоит обращать внимание и на атмосферу в коллективе. Важно, чтобы сотрудникам хотелось приходить на работу. Проводите совместные мероприятия, на которых люди могут общаться в неформальной обстановке. Организуйте тренинги для персонала, обучайте сервису и продажам, рассказывайте больше о специфике вашего бизнеса. Многих в работе мотивирует перспектива профессионального роста и развития новых навыков. Поэтому по возможности помогайте сотрудникам, которые хотят пройти курсы повышения квалификации или освоить смежную специализацию. Это будет выгодно и вашему бизнесу.
Важно, чтобы сотрудники разделяли наши цели — удовлетворять потребности гостей, предвосхищать их желания, создавать уют. При этом понимание всех тонкостей не приходит одномоментно — это процесс, который сопровождает каждый рабочий день. Руководство гостевого дома постоянно проводит семинары, на которых обучает персонал.
Знак «Хорошего места» помогает людям по всей России находить рестораны, клиники и салоны красоты с качественным обслуживанием. Чтобы получить награду, бизнес должен подходить под одну из категорий, участвующих в проекте. А ещё — поддерживать высокий уровень сервиса, который будет мотивировать клиентов ставить высокие оценки и оставлять позитивные отзывы.
