Как получать 35 000 заказов в день: история успеха доставки «ВкусВилл»
Больше крутых историй о стартапах ищите здесь.
До «ВкусВилла» я работала в компании «Комус»: сначала старшим байером, потом руководителем отдела закупок, а затем занималась внешней логистикой — поставщиками и складами. Уйти во «ВкусВилл» решила в 2018 году: там мне предложили вести новый проект — стартап электронной коммерции.
Во «ВкусВилле» меня особенно привлекло бирюзовое самоуправление — когда во главе угла стоит потребитель, всё строится вокруг его интересов. Это был очень крутой и совершенно иной, не знакомый мне формат руководства компанией.
Идея собственной доставки
Когда я пришла во «ВкусВилл», в компании не было своей доставки: мы только заключали контракты с партнёрами. Сначала с «Инстамартом» (сейчас это «СберМаркет»), потом с SaveTime, Golama, Goods. Смотрели, какую обратную связь дают наши клиенты: насколько им нравится сервис доставки и вообще нужен ли он.
Обратная связь от покупателей была хорошая, и мы подумали: почему бы «ВкусВиллу» не заняться этим направлением и не организовать собственный онлайн‑магазин? Мы довольны сотрудничеством с нашими партнёрами, они большие молодцы, настоящие профессионалы, но были вещи, которые мы хотели попробовать, а в этих сервисах либо были не готовы, либо иначе смотрели на ситуацию.
Свою доставку мы запустили в декабре 2019 года. Она работает во всех городах, где есть «ВкусВилл»: в Москве, Санкт‑Петербурге, Твери, Саратове и других. Если в вашем городе есть наши магазины — там 100% есть и доставка.
Заказать товары можно на сайте и в мобильном приложении «ВкусВилл». Мы постоянно над ними работаем, потому что нет предела совершенству: ищем юзабилити, тестируем интерфейсы для клиента — это бесконечный и очень творческий процесс.
Открывать или менять направление бизнеса — непросто, в первую очередь материально. Чтобы достичь успеха, нужно внимательно следить за бюджетом: бухгалтерией, налогами, закупками, рекламой. Управлять финансами легче, если пользоваться бизнес‑картой, разработанной специально для предпринимателей. Такой, как Mastercard BusinessCard®. Она поможет не путаться между личными и корпоративными расходами. С ней вы сможете контролировать все траты компании: от канцелярии и командировок до госпошлин и налогов.
Быстро, бесплатно, качественно: фишки доставки «ВкусВилл»
В онлайн‑магазине «ВкусВилл» у клиента есть всё то же самое, что доступно офлайн: дополнительные купоны, промокоды, дисконтная карта. Ассортимент тоже ничем не отличается: прямо на старте мы добавили в доставку всё, что продаём.
Но есть нюансы. Все наши магазины разного формата, и в связи с этим у в них разная ассортиментная матрица: где‑то чуть больше, где‑то чуть меньше. Клиент в приложении или на сайте видит то, что есть в ближайшем к нему магазине. Сейчас мы интенсивно работаем над тем, чтобы покупателю был доступен для заказа весь ассортимент бренда вне зависимости от того, где эти товары находятся.
Мы очень быстро собираем и доставляем продукты — максимум два часа. Поэтому привозим даже скоропортящиеся товары. Это похоже на то, как если бы человек пришёл в магазин, сам положил в корзину пельмени, творог и прочее, оплатил и донёс до дома. Кроме того, у нас предусмотрены специальные сумки‑холодильники: за время доставки продукты в них остаются в целости и сохранности.
У нас есть своя курьерская служба — «Экспресс‑доставка „ВкусВилл“». Ещё мы сотрудничаем с тремя компаниями: Gett, «Яндекс» и Net-Fi.
Во «ВкусВилле» нет минимальной стоимости заказа и всегда бесплатная доставка. Соответственно, мы можем привезти один творожок за 26 рублей или молоко за 56. У нас достаточно большой пул клиентов, которые регулярно этим пользуются. Мы звоним и узнаём: может, это были случайные заказы, что‑то было непонятно, чем‑то нужно помочь (например, освоиться в приложении). Они говорят: «Нет‑нет, всё нормально, просто я сходила в магазин, всё купила, вернулась домой и поняла, что не взяла лук». И его доставили. Здорово, что мы так можем делать.
Наша основная идея — доставка как себе. Мы просим наших продавцов, которые собирают заказы: «Если бы вы в магазине не взяли этот товар себе, никогда не кладите его в доставку».
Очень легко формирующийся и понятный принцип. Ещё мы никогда не кладём в заказ почти свежие продукты. Если срок годности менее 50%, всегда звоним покупателю и спрашиваем, устроит ли его это или лучше поменять товар на какой‑то другой.
Недовольства бывают из‑за определённых нюансов: у каждого своя степень зрелости помидоров и бананов, так что сборщик может просто не угадать с тем, что необходимо положить. Если покупатель остался не удовлетворён качеством продуктов, мы оперативно возвращаем деньги и разбираем каждую ситуацию.
Наша цель — постоянность и цикличность заказов, поэтому для нас принципиально важно, чтобы покупатель всегда был доволен тем, что ему приехало. Ведь если клиенту что‑то не понравится в первый раз, вероятность повторного заказа снизится на 30%. А если негатив останется ещё раз — человек не сделает заказ больше никогда.
Успех, трудности и самоизоляция
Конечно, нельзя называть создание собственного онлайн‑магазина новым для нас процессом. Мы работали с партнёрами и прекрасно понимали, как организована доставка в принципе. Поэтому старт как таковой никаких сложностей не вызвал.
Успех к нам пришёл быстро, можно даже сказать моментально. Уже в первый месяц после запуска доставки у нас было 2 000 заказов ежедневно. А ведь до этого в маркетплейсах партнёров мы получали по 1 000 заказов в день! И это количество — результат двухлетнего сотрудничества! А уйдя в самостоятельное плавание, через месяц стали делать в два раза больше. Ещё сильнее наплыв заказов стал во время пандемии.
Сейчас мы ежедневно получаем в среднем по 35 000 заказов. Больше в 17 раз! Это не может не радовать.
Но гиперрост в момент пандемии не обошёлся без трудностей. Думаю, как и у всех компаний, которые работают с доставкой. Никто не ожидал такого кратного увеличение количества заказов, таких цифр, никто не был к этому готов.
Не была готова и наша служба поддержки — в ней на тот момент работало всего 10 человек. Не были готовы мощности железа — приложение постоянно висело. Но я считаю, мы очень качественно и быстро справились. Расширили штат, отладили приложение: на текущий момент оно может выдержать 100 тысяч заказов в день.
После отмены режима самоизоляции объём заказов не упал. Он уже не растёт так быстро, но и не идёт вниз. То есть тот уровень сервиса, который мы показали клиентам, им понравился, и теперь, имея возможность пойти в магазин, они всё равно пользуются нашей доставкой. Потому что это реально удобно.
Работа с партнёрами
Мы всё ещё продаём товары на маркетплейсах. Потому что считаем, что продукты «ВкусВилла» должны быть во всех каналах сбыта и продаваться там, где человеку удобно их купить. Не надо делать за клиента выбор.
Нравится в «Утконосе», потому что кроме продукции «ВкусВилла» нужно ещё заказать колу, сахар, туалетную бумагу, — пожалуйста. Сейчас мы продаёмся ещё в аптеках и на автозаправках. У нас везде политика единого ценообразования, нам даже удалось договориться об отсутствии накруток с АЗС, хотя это было непросто. Так что, даже заезжая заправить машину на «Лукойл» или «Газпромнефть», вы увидите продукцию «ВкусВилла», и здорово, что она вас порадует такой же ценой, как в магазине.
Главный совет: не генерируйте неправильную прибыль
Погуглите термины «минусовая прибыль» и «неправильная прибыль». Вот прямо узнайте, пожалуйста, это будет важно для вас. В двух словах неправильная прибыль — это обман клиента. Что‑то, что принесёт вам выгоду сейчас, но, возможно, повлечёт потерю покупателя. Никогда этим не занимайтесь! На примере «ВкусВилла» неправильной прибылью будет, если мы попытаемся продать «почти свежие» продукты, что‑то доложить в заказ, допродать сверх того, что нужно клиенту.
Понимайте потребность ваших покупателей, ваших клиентов, старайтесь, чтобы им было лучше. Относитесь к ним так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам, и всё будет замечательно.
Самое важное — прислушивайтесь к вашему клиенту. Обратная связь должна быть не какой‑то формальной: кто‑то спросил, вы послушали и не сделали никаких выводов. Меняйте бизнес согласно видению ваших клиентов, ведь вы делаете его для них.
С бюджетом я ничего нового не придумываю: надо грамотно считать и чётко понимать, куда уходят деньги. Составляйте бюджеты с широко открытыми глазами. Знайте, что вы хотите сделать и сколько денег у вас есть. Понимайте, что они закончатся, и считайте. Считайте каждый день, не откладывайте на конец месяца. Ваша личная экономика должна быть на кончиках пальцев: в любой момент необходимо понимать, сколько вы потратили и сколько должны получить. И конечно, советую больше читать хороших и умных книг. В них уйма классной, нужной информации, которая поможет предотвратить огромное количество ошибок.
Экономить на расходах помогут программы поддержки, например Бизнес‑Бонус от Mastercard. С ней за каждую покупку стоимостью выше 500 рублей вы будете получать бонусы, которые можно потратить на предложения от более чем 50 партнёров. Например, всего за два бонуса можно получить скидку 27 000 рублей на рекламное продвижение в компании интернет‑маркетинга Kokoc Group или три месяца бесплатно применять систему электронной бухгалтерии.
100 000 заказов, доставка ко времени и другие планы на будущее
На текущий момент наша база IT способна выдержать 100 тысяч заказов в день, к этому числу мы сейчас и идём. Мы хотим интенсивно развиваться, и важно, чтобы наше развитие не влияло на качество. Это первоочередная задача.
Мы оказываем и хотим продолжать оказывать качественный сервис. Что это такое? Когда покупателю приносят пакет, он его открывает и понимает, что всё то же самое он сам бы купил в магазине. Только ему это принесли бесплатно и быстро.
Мы хотим, чтобы SLA выполнения заказов приблизилось к 98%: то есть то, что человек пожелал купить, должно быть на 98% (в идеале, конечно, 100%) ему доставлено. Ещё работаем над тем, чтобы можно было делать заказы ко времени.
Мы считаем, что доставка должна быть максимально быстрой и понятной. Наша цель — постоянно улучшать сервис, делать его удобным для клиента.
